Vinzarile in magazin

As vrea sa abordez o tema legata de vinzari si relatia vinzator-client.

Recent am inceput sa lucrez intr-un raion (ceva mai mare) de cosmetice.

Observ cu tristete ca incet incet ma transform ( din cauza nepriceperii mele, sint inca la inceput) in ceea ce inainte aproape ca "uram", inainte. In vinzatoarea care din dorinta excesiva de a te ajuta devine agasanta.

Sigur, e o perceptie la un nivel intim inca :), nu va ginditi ca sint agresiva cu clientul dar, sint atit de derutata de felul in care reactioneaza clientii la "tertipurile" mele ( variate si in mod principal prietenoase! n.b.) incit incep sa am trac.

Mi-ar servi ceva lectii, ponturi, smecherii, impresii, ma rog, orice credeti ca m-ar putea ajuta.

Sa va descriu ce fac eu deocamdata:
1. Astept sa stabilesc un contact vizual cu clientul la intrarea acestuia in magazin. Imi doresc ca el sa se simta atit binevenit cit si observat ( sa se stie ca eu stiu ca el stie ).
2. Astept jumatate de minut ca el sa se uite relaxat la produse si ii urmaresc reactiile ( de la o oarecare distanta). Produsele sint din categoria mai scumpisoare si nu se vind pe banda. Ochiul uman nici nu are cum sa inregistreze in juma' de minut imaginile de pe un ditamai expozitorul. Deci, am rabdare.
3. Astept momentul magic, cel in care clientul isi ridica privirea spre nepretuitul meu zimbet ( mor de frica! totusi, zimbesc) pentru a cere un "ajutor".

Aici se bifurca drumurile line si intram in grohotis.

Unii ridica privirea si eu folosesc semnalul ca sa ma apropii, ei evita in ultima secunda si o sterg, nu apuc eu sa deschid gura.
Altii nu ridica privirea si pleaca.
Altii stau stresati ca nu cumva sa ma apropii si cind eu ajung linga ei foarte defensivi zimbesc spunind "ma uitam, doar".
Altii par ca sint dispusi sa accepte un dialog dar doar pentru a mi-o "spune" in fata : " ah, credeam ca e alta firma... astea sint scumpe rau".
Si tot asa... diverse situatii care mai de care mai descurajante.

Sigur ca da, exista si persoane cu care conversatia de vinzare decurge frumos si firesc, eu folosind ca intro( ducere) o fraza de salut si prezentare a unui produs, impachetate intr-o formula profesionista, de genul " buna ziua, observ ca vi se pare atragator rujul din gama cea mai noua" si daca obtin un zimbet de raspuns continui in directia aceea cu " ce spuneti de nuanta X, aceea se pare ca e favorita verii etc".
Grija mea e sa nu sperii cumparatorul/cumparatoarea si va jur uneori am senzatia ca merg pe cuie :). E foarte posibil ca, din cauza ca sint ultra incepatoare in vinzari de acest tip sa mi se para ca sint usor ridicola si ma descurajez singura.

E posibil si sa nu fiu foarte simpatica ( mi-e teama sa nu exagerez cu exaltarea specifica multor vinzatoare si sa ma maimutaresc si de aceea pastrez un comportament afabil dar nu jucaus).
E posibil ca limbajul meu sa nu fie inca rodat si sa ma pierd in explicatii care plictisesc.

Ah! Viata mea e pusa pe jar!

Treaba e ca simt nevoia sa ma potrivesc pentru jobul asta si sa fac ce e de facut adica sa ghidez clientul sa-si aleaga ce trebuie si sa fie multumit.
Goana dupa clienti si continua vinatoare de vinzari incheiate mi-ar face viata la munca un calvar! As intra intr-o stare de nemultumire groaznica.
Vreau sa evit asta de aceea revin la tema de inceput:

Care vi se pare abordarea cea mai corecta a unei vinzatoare intr-un magazin? Daca ar fi sa va ginditi la un dialog imaginar de inceput, care ar fi acela?
Ce experiente frumoase ( sau nu) ati avut.
Cum scrie la carte ca trebuie facut ( asta daca avem pe forum profesionisti, as aprecia orice indiciu sau informatie).

Katya spune:

Draga Daniela, in primul rind iti urez succes si tare mi-ar placea sa vin la magazinul tau sa te cunosc!

Si, dac-as fi client, mi-ar placea sa-mi spui doar "bine-ati venit, daca aveti nevoie de ajutor, sint aici!" si as dori sa te stiu prezenta si doar atit, sa te chem cind am intrebari, in rest, as aprecia tare mult daca m-ai lasa sa caut eu ce vreau si cite-o juma de ora fara sa ma intrerupi. Daca te-as chema, mi-ar mai placea sa vad ca ai competente, ca stii de una sau de alta, sa fii calda dar fara sa ma simt obligata sa accept ce-mi propui, deci sa propui dar fara sa sugerezi ce ti-ar placea tie sau ce-ai crede tu ca mi se potriveste decit daca te-as intreba eu.. Iar daca n-as cumpara nimic, as trece, te-as saluta zimbind, tu mi-ai zimbi si mi-ai zice 'mersi, mai poftiti, va mai asteptam", iar eu negresit am sa mai vin in locul in care nu ma streseaza vinzatoarea.

Deci, prezenta disponibila si discreta.

Asa as face si ca vinzator, desigur, desi e drept ca nu stiu cum o arata o fisa a postului.

Te imbratisez!

daniela_b spune:

Multumesc mult, Katya!
Chiar ca am nevoie de (o tona de) incurajari.
Si eu mi-as dori sa te cunosc!

Deci asa, disponibilitate si discretie! Notat!

Jobul acesta este o mare provocare pentru mine din multe, multe puncte de vedere. Nici nu va pot descrie...
S-ar putea sa fie atit de simplu pentru altcineva dar pentru mine e o bariera foarte mare intr-o directie in care vreau sa merg de acum inainte, directie pe care mai demult nu o luam in considerare.

Nu, nu vreau sa fac o cariera in vinzari ci vreau sa ma descatusez pentru a-mi gasi curajul sa fac altceva, ceva ce mi-am dorit de mult ( dar, ma rog, aia e alta discutie).

Vreau sa gasesc linia aceea subtire intre politicos si pregatit profesional si de partea cealalta agasant si plictisitor si sa nu o depasesc in mod nedorit. Pina si eu stiu ca un client nu isi poate pastra atentia prea mult la explicatiile interminabile ale unui vinzator chiar si daca acestea sint utile.

Pe de alta parte exista presiunea din partea managerilor care nu vor sa 'scape" niciun client.
Oricum ai lua-o, tot in oala cu capac sub presiune esti si iata cum poti ruina placerea unui job destul de frumos.

Mi-am intrebat colegele cu mai multa experienta si am aflat raspunsuri diverse si contrastante.

"nu baga in seama ( ingrijorarea ca ai nemultumit un client), fii indiferenta, o sa te obisnuiesti"

" eh, baga-te si tu mai cu tupeu, ce-o sa se intimple?"

" fii mai scurta, nu intereseaza pe nimeni ingredientele produsului":0]

"ba da, tine-o de vorba si nu ii da mult timp sa se gindeasca, zapaceste-o ca sa cumpere ( pe clienta)"

Deci nu, nu... Nu e deloc ideea mea despre ce inseamna vinzare.
Uf, am tendinta de a aplica ce am invatat eu in postura de clienta ca ar trebui sa faca o vinzatoare. Adica sa salute si apoi sa lase cumparatorul sa vina catre oferta, si sa intervina cu informatii complete doar pentru a-l ajuta.
Dar, ce te faci cu cei care vor sa fie mai "curtati", mai "invitati", mai maguliti si piguliti?

coracora spune:

Astepti jumatate de minut (!) ca clientul sa se uite relaxat la produse in timp ce tu il filezi din umbra? Contrazicere mai mare in termeni nu cred sa existe....
Nu e nimic relaxant cand te stii urmarit cu privirea. Eu una ies din magazin si ma duc in altul, unde chiar ma simt in largul meu.

Sfatul meu coincide cu cel al Katyei, rezuma-te la a saluta clientii (mie personal imi displac saluturile extrem de binevoitoare, mi se par curate linguseli) si asteapta sa ti se ceara sfatul / opinia, e cea mai buna metoda pentru a-l face pe client sa se simta cu adevarat in largul sau in magazin.

Succes! :)

Marina spune:

Cred cavo sa fi o vanzatoare buna, macar iti pui problema cum se simt clientii chiar daca fiind la inceput nu iti vine natural sa interactionezi cu ei.
Apoi cred ca exista oameni si oameni, unii carora le place sa li se dea atentie, sa epateze etc, altii care stiu ce vor si se duc direct la marca si produsul dorit, altii care casca gura sa mai vada ce e nou.
Eu sunt in ultimele 2 categorii. La cosmeticale am gusturi putine si fixe stiu exact ce crema imi iau, ce parfum, ce ruj, ce culoare etc. o suta de ani nu o sa ma convingi de ceva, plus ca citesc pe net, citesc etichetele nu ai cum sa-mi dai multe info suplimentare. Cateodata insa daca am chef sa pierd vremea magazinul de cosmetice e un loc bun, casc okii, ma mai uit ce e nou, cum mai miroase un parfum sau altul. Daca ma saluti si imi spui ca esti acolo pentru orice nelamurire pentru mine e suficient. De regula o tai scurt vanzatoarelor care ma urmaresc sa-mi faca recomandari. Am mereu senzatia ca au norma la vanzari si o fac artificial. Nu mi s-a intamplat niciodata sa cumpar aiurea intr-un magazin mare de cosmetice dar mi s-a intamplat de multe ori sa plec cu plasa plina din micile afaceri de familie unde propietarul e de regula si vanzator si il vezi ca-si iubeste marfa si job-ul, spune povesti frumoase, e relaxat etc.
Cred ca trebuie sa ajungi la maestria de a citi clientul si de a sti ce fel de atitudine trebuie sa adopti. Nu poti trata pe toata lumea cu aceiasi masura.
Bafta multa!

portocalia spune:

ah, fain subiect! sa vinzi e o arta, pe care n-o stapanesc, din pacate, dar o recunosc :)

in ce ma priveste, atunci cand caut ceva clar, n-am probleme sa ma adresez vanzatoarei, pentru ajutor. in general insa, la cosmetice, bijurerii, parfumuri, lenjerie, haine, pantofi, prefer sa fiu lasata sa ma uit in voie. asta pentru ca de obicei, ori nu stiu ce caut (astept un impuls, o inspiratie, o magie) ori stiu foarte clar ce caut si nu am chef sa fiu deturnata de nimeni din cautarea mea extrem de focusata :). uneori nu cumpar nimic, dar intru in magazine sa vad ce mai e nou - si atunci chiar ma irita sa-mi stea o vanzatoare in carca. ma simt vinovata, pentru ca eu STIU ca n-am de gand sa cumpar :). probabil ca la fel se simt si oamenii care o iau la fuga atunci cand ii abordezi. in concluzie nu cred ca e bine sa dai impresia clientului ca e "observat". dimpotriva, trebuie sa-l lasi sa se simta liber sa testeze produse, fara sa-ti simta ochiul in ceafa. fa-ti de lucru cu diverse (hartoage, aranjamente in raft, etichete) si incearca sa-i dai iluzia ca nu-l vaneaza nimeni. sigur, poti sa-l saluti politicos la intrare, dar fara nicio intentie de a-l agata.

ah, o faza funny: eram la un targ, la Romexpo, intr-o vara. un stand de cosmetice avea angajate 2 fetite, care trebuiau sa agate clientii. eu treceam pe acolo, cand una din ele ma abordeaza cu replica: " buna ziua, vad ca aveti un ten cu probleme si avem solutia pentru dumneavoastra!" - WTF????? am ramas masca!!! una, eu chiar nu am un ten cu probleme (am altele, dar tenul chiar e ok), a doua, fata cu pricina avea o acnee virulenta care sarea in ochi de la un kilometru! asa ca replica mea, aproape fara voie a fost: "si de ce nu o folositi si dumneavoastra? ".

(cu istorisirea asta vreau sa spun ca nu prea cred in replici standard si formule de succes. probabil fata mergea pe varianta shock!, insa na, n-avea nici fizicul pentru asta si nu eram nici la un show tv in direct).

XIO spune:

Daniela, si mie cel mai ok mi se pare atunci cand intru, ne salutam, si pers. de acolo imi spune ca daca am nevoie de ajutor e acolo.

Am vrut sa-mi cumpar dintr-un Helpnet apa termala si am plecat de-acolo frustrata si nrvoasa ca in loc sa ma uit eu in voie la produse era o domnisoara-doamna care ea saraca stiu ca avea cele mai bune intentii, se vedea ca e noua, entuziasta, dar m-a innebunit I-am spus ca vreau doar sa ma uit si ea a inceput sa imi prezinte toooooate produsele si pt piele uscata si pt piele grasa si pt acnee si pt..

A, portocalia, si eu am patit ceva de genul Eram intr-un Kaufland si imi cautam un sampon. Eu, cu parul pana in talie,care este mangaiat si admirat de coafeze de cate ori merg sa ma tund.
Vine la mine o fata de vreo 16 ani si imi spune ca au promotie si ce sampon bun pt par gras au.Eu ii spun "multumesc mult, dar nu folosesc sampon pt par gras". Ea uimita ma intreaba pai cum nu, "da" la cat timp va spalati pe par?" Eu ii spun ca o data pe saptamana sau o data la 5 zile, depinde, iar ea fericita imi spune "aaa, atunci il aveti uscat" :))))))))))))))

daniela_b spune:

Multumesc mult, imi este foarte utila discutia.
Nu vreau sa tratez cu usurinta lucrurile pentru ca nu-mi place ( si nici nu pot) sa le fac de dragul de a le face oricum, sa am si eu un job acolo...
Va zic, daca-i vorba sa stau cu stresul ca nu fac ce trebuie, mai bine renunt cit nu e prea tirziu ...

Stiu, stiu, e o contradictie dar gindeste-te asa:

eu sint intr-un spatiu inchis dupa "tejghea", "captiva" in zona expositorului. Jur ca-l ca il las sa se uite relaxat cit de mult se poate (ok, mai mult de jumatate de minut, un minut...) dar daca depasesc termenul ma confrunt cu doua fenomene care pun presiune:
ori clientul pleaca mai departe "invitat" de tacerea mea, ori una dintre colegele mele se apropie si il intreaba pe respectivul client "ce doriti?" si in afara ca-l fugareste mai primesc si privirea aceea dezaprobatoare a ei "de ce nu l-ai intrebat, of, nu te descurci deloc!".

S-a intimplat chestia asta in vreo doua-trei rinduri si ma simt groaznic, parca pusa la colt!

Nu pot sa-i spun cuiva ( vreunei colege) sa-si vada de treaba pentru ca asa e politica magazinului ... Eu nu am "rang" de vinzatoare ci de consultant ( eh, suna pompos, asta-i) si nu pot dirija procesul de vinzare.

Ca sa descriu mai bine, nu discutam de un spatiu deschis al aceluiasi brand. Ci de un spatiu foarte mare marginit de o insiruire de branduri.
In principiu, un client care se apropie de zona mea face parte din targetul de clienti si a venit sa intrebe( cumpere).

Da, Marina, ai dreptate, nu pot sa-i tratez cu aceeasi masura. Cred ca atitudinea asta vine cu experienta. Acum sint atit de derutata eu insami, incit, deseori dupa o vinzare ma simt epuizata fizic! Incordata ca un arc imi scotocesc in memorie toate formulele de limbaj adaptate celui cu care vorbesc.

Nu poti vorbi pe aceeasi limba cu doamnele in virsta care au rabdare sa te asculte si cu tinerele domnite care vorbesc simultan la telefon.

In general, cei care se comporta firesc si ma invita si pe mine sa o fac sint clientii informati, cei care fac cumparaturi mai des si cei care au avut contact cu lumea de peste granita ( cu magazinele de acolo).

La modul direct vorbind, nu am stofa de vinzator (cred) dar as vrea sa invat sa fiu! Sa dau relatii competente doar cind sint necesare. Sa vorbesc doar cit trebuie si sa ofer oricui exact ce-si doreste ( uneori doar o simpla conversatie ).

Cum se cistiga increderea clientului. Cum se construieste atitudinea aceea de : "pofteste si uita-te cit vrei, nu trebuie sa cumperi acum nimic, m-as multumi daca ai reveni cu drag"?

CorinaDani spune:

cred ca cel mai important pas este sa-ti dai seama ce fel de client este cel pe care vrei sa-l abordezi : cunoscator, curios, novice. asta e o clasificare proprie . or mai exista si alte categorii si sub-categorii, va las pe voi sa completati.

cunoscatorul este cel care foloseste deja anumite produse, le cunoaste, le cumpara constant, are posibilitatile financiare necesare. acestui client ii poti oferi consiliere in termeni de specialitate, te va asculta pentru ca stie deja ca anumite branduri si produse isi merita toti banii si poate vrea sa-si extinda optiunile, sa incerce si altceva din gama pe care o cunoaste si o foloseste deja.

curiosul este cel care nu a intrat sau a intrat foarte rar intr-un magazin cu cosmetice scumpe, este oarecum intimidat de marimea magazinului, de luminile puternice, de preturile mari de pe eticheta, de aspectul luxos al magazinului. pe un astfel de client trebuie sa-l lasi minute bune in pace, nici macar nu ar trebui sa te uiti in directia lui sau sa-i dai impresia ca este supravegheat, e clar ca in majoritatea cazurilor nu va cumpara nimic, ci doar isi va satisface curiozitatea, sau isi va face placerea de a testa niste produse pe care nu si le permite sa le cumpere vreodata.

novicele e cel care a mai fost in astfel de magazine, are cultura produselor, insa este incepator intr-ale folositului acestora, e un cumparator prudent, nu-si arunca banii aiurea, testeaza destul inainte de a se decide sa cumpere sau stie exact ce produs vrea. pe un astfel de client il poti consilia, fara a incerca sa-i "bagi pe gat" nu stiu ce produs, pentru ca vei intampina rezistenta.

eu una nu suport d-rele/d-nele din magazinele de cosmetice care nici nu te lasa sa cauti cu privirea un anumit produs, te abordeaza imediat si iti rapesc pur si simplu placerea de a descoperi produsele din raft. magazinele de acest fel, apartinand unor lanturi diferite (gen douglas, sephora, marionnaud) sunt organizate usor diferit, in general am observat ca produsele pentru barbati sunt pe stanga iar cele pentru femei pe dreapta - chiar asa, care este explicatia pentru acest aranjament ?

cred ca cea mai corecta abordare, dupa ce iti dai seama ce fel de client ai in fata si ii lasi ragazul necesar sa descopere magazinul si produsele, ar fi sa spui "daca va pot ajuta cu ceva, nu ezitati sa ma intrebati", dupa care te retragi politicos, asteptand sa fii solicitata.

ladyJ spune:

Mi-a placut clasificarea Corinei
Cu timpul, Daniela, vei recunoaste ce tip de client ai in fata. Vei recunoaste clar clientul dupa atitudine, imbracaminte. II vei vedea imediat pe cei care:
-stiu exact ce vor si cumpara sigur pentru ca au nevoie
-nu stiu daca vor, intra sa se uite dar vor cumpara daca vor fi impresionati de un miros-ambalaj
-nesigurii care stiu doar ca vor dar nu se pot hotara ce vor (astia de obicei stau muuuult de vorba cu consultantul)
-cei care intra doar sa se uite dar nu isi permit sa cumpere
-cei care cauta discounturi
-cei care intra doar sa se parfumeze... samd.
Asta te va ajuta sa te concentrezi pe cei care te intereseaza si sa ai atitudinea potrivita tipului de client.


In general, prezenta permanenta a consultantului de vanzari e agasanta, mai ales intr-un magazin de cosmetice. Si mie imi place sa ma uit si sa testez in liniste, ma enervez cand mi se recomanda parfumuri ´´asta e nou´´ . De parca eu nu stiu ce e nou, toate revistele-s pline de reclama. Pe mine ma intereseaza daca imi place cum miroase , iar asta nu mi-o poate spune vanzatoarea.

Cand am o intrebare, caut vanzatoarea din ochi si ea intelege si se apropie.

Important: zambet , atitudine degajata! Nu urmari clientul, eu simt in ceafa cand sunt atintita cu privirea. Urmareste-l mai discret asa .
Asculta-ti instinctul, uneori ´´simti´´ cand e momentul sa te apropii, simti ca esti conectat cu clientul.
Cand clientul considera pretul prea mare, vino cu alternativa, fara insa sa ii dai senzatia ca alternativa e ceva de proasta calitate si deci de aceia mai ieftin.
Unii clienti au nevoie de timp pentru a judeca produsul, nu lua tacerea si lipsa reactiei ca pe un refuz grabindu-te sa ii arati alt produs . Se va simti incoltit, el are doar nevoie de timp
Interesul se vede pe fata clientului, daca exista sau nu. Invata sa citesti reactiile. In timp vei putea face asta usor.


E cam aiurea organizarea la voi si cred ca nici colegele tale nu sunt mai experimentate decat tine.

olympia spune:

Mie subiectul asta imi aminteste de "Paradisul femeilor" al lui Zola...
Nu cred ca e cazul sa astepti un minut inainte de a baga lumea in seama, saluta-i din prima si ofera-ti cu amabilitate ajutorul, cam ca la restaurant, lasandu-i sa consulte "meniul" si in functie de reactie, ramai aproape sau te retragi putin, anuntand ca esti la dispozitia clientuli.
Cei ce cumpara cosmetice o fac pentru uzul personal sau pentru a le face cadou. Eu de obicei spun din prima ce caut, anunt si daca am nevoie de timp ca sa vizualizez oferta iar daca sa zicem am un buget anume, spun si suma. Cine intra doar de curiozitate, ramane totusi un potential viitor client chiar daca n-a luat inca decizia de cumparare, si e la fel de important cum e tratat.